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WhatsApp

Por qué no se ha entregado un mensaje de WhatsApp y cómo solucionarlo

En Conversaciones, mira el estado y el error del mensaje. Las causas más habituales son la ventana de 24 horas cerrada, un cliente sin WhatsApp o con la app desactualizada, un número bloqueado o demasiados mensajes de marketing para ese cliente.

Actualizado el

Antes de empezar

  • Comprueba que tu número de WhatsApp está conectado en Configuración › WhatsApp.
  • Ten a mano el número del cliente con el prefijo del país.
Dónde encontrarlo

Conversaciones › conversación del cliente › estado del mensaje

Paso a paso

  1. Abre Conversaciones y haz clic en la conversación del cliente.
  2. Mira el estado del mensaje: enviado, entregado, leído o con error. Si hay error, lee la descripción.
  3. Si el error menciona las 24 horas, la ventana de atención se ha cerrado: envía una plantilla aprobada.
  4. Comprueba que el número del contacto es correcto y lleva el prefijo del país.
  5. Si el mensaje era de marketing, comprueba si el cliente ya ha recibido muchos mensajes de marketing ese día. Espera y vuelve a intentarlo más tarde, o usa una plantilla de Utilidad si de verdad es un aviso de servicio.
  6. Si el mensaje sigue sin llegar, pide al cliente (por teléfono, SMS o correo) que:
    • te envíe un mensaje por WhatsApp, lo que vuelve a abrir la ventana de 24 horas;
    • actualice la app de WhatsApp a la última versión;
    • acepte las condiciones del servicio más recientes de WhatsApp;
    • confirme que no ha bloqueado tu número.
  7. Vuelve a enviar el mensaje.

Consejos

  • WhatsApp guarda los mensajes para clientes sin conexión durante un máximo de 30 días. Si el cliente no se conecta en ese plazo, el mensaje no llega.
  • Por privacidad, WhatsApp no avisa cuando un cliente te bloquea.
  • Un mensaje puede aparecer como "entregado" y "fallido" a la vez si el cliente usa varios dispositivos. Si llegó al menos a uno, cuenta como entregado.

Problemas comunes

  • Error de "más de 24 horas" desde la última respuesta → La ventana de atención se ha cerrado. Envía una plantilla aprobada.
  • Error de "experiencia de alta calidad" o mensaje bloqueado para mantener la calidad → El cliente ha recibido demasiados mensajes de marketing (de varias empresas) en poco tiempo. Espera y vuelve a intentarlo, pide al cliente que te escriba primero o usa una plantilla de Utilidad cuando sea un mensaje de servicio.
  • "Mensaje no entregado" sin más detalles → Puede que el número no tenga WhatsApp, esté mal escrito, que el cliente te haya bloqueado o lleve más de 30 días sin conexión. Revisa el número y contacta con el cliente por otro canal.
  • Error de parámetro no válido → Una variable de la plantilla tiene un formato incorrecto o está vacía. Revisa cómo se rellenan las variables y los datos del contacto, y vuelve a enviar.
  • Los clientes de algunos países nunca lo reciben → WhatsApp para empresas no funciona en Cuba, Irán, Corea del Norte, Siria ni en las regiones de Crimea, Donetsk y Luhansk.

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