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WhatsApp

Porque é que uma mensagem de WhatsApp não foi entregue e como resolver

Em Conversas, veja o estado e o erro da mensagem. As causas mais comuns são a janela de 24 horas fechada, cliente sem WhatsApp ou com a app desatualizada, número bloqueado ou excesso de mensagens de marketing para esse cliente.

Atualizado em

Antes de começar

  • Confirme que o seu número de WhatsApp está ligado em Configurações › WhatsApp.
  • Tenha à mão o número do cliente com o indicativo do país.
Onde encontrar

Conversas › conversa do cliente › estado da mensagem

Passo a passo

  1. Abra Conversas e clique na conversa do cliente.
  2. Veja o estado da mensagem: enviada, entregue, lida ou com erro. Se houver erro, leia a descrição.
  3. Se o erro falar em 24 horas, a janela de atendimento fechou: envie um modelo aprovado.
  4. Confirme que o número do contacto está certo e tem o indicativo do país.
  5. Se a mensagem era de marketing, veja se o cliente já recebeu muitas mensagens de marketing nesse dia. Espere e tente mais tarde, ou use um modelo de Utilidade se a mensagem for mesmo um aviso de serviço.
  6. Se a mensagem continuar sem chegar, peça ao cliente (por telefone, SMS ou e-mail) que:
    • lhe envie uma mensagem no WhatsApp, o que reabre a janela de 24 horas;
    • atualize a app WhatsApp para a versão mais recente;
    • aceite os termos de serviço mais recentes do WhatsApp;
    • confirme que não bloqueou o seu número.
  7. Volte a enviar a mensagem.

Dicas

  • O WhatsApp guarda mensagens para clientes sem ligação durante até 30 dias. Se o cliente não se ligar nesse prazo, a mensagem não chega.
  • Por privacidade, o WhatsApp não avisa quando um cliente o bloqueia.
  • Uma mensagem pode aparecer como "entregue" e "falhada" ao mesmo tempo se o cliente usar vários aparelhos. Se chegou a pelo menos um, conta como entregue.

Problemas comuns

  • Erro sobre "mais de 24 horas" desde a última resposta → A janela de atendimento fechou. Envie um modelo aprovado.
  • Erro de "experiência de alta qualidade" ou mensagem bloqueada para manter a qualidade → O cliente recebeu demasiadas mensagens de marketing (de várias empresas) em pouco tempo. Espere e tente mais tarde, peça ao cliente que lhe escreva primeiro ou use um modelo de Utilidade quando a mensagem for de serviço.
  • "Mensagem não entregue" sem mais detalhes → O número pode não ter WhatsApp, estar mal escrito, o cliente pode tê-lo bloqueado ou estar sem ligação há mais de 30 dias. Confirme o número e contacte o cliente por outro canal.
  • Erro de parâmetro inválido → Uma variável do modelo está mal formatada ou sem valor. Confirme o preenchimento das variáveis e os dados do contacto, e envie de novo.
  • Clientes de alguns países nunca recebem → O WhatsApp para empresas não funciona em Cuba, Irão, Coreia do Norte, Síria e nas regiões da Crimeia, Donetsk e Luhansk.

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