Saltar al contenido
Elooo CRMCentro de Ayuda Ir a la web

WhatsApp

Cómo funciona la ventana de 24 horas de WhatsApp y qué hacer cuando se cierra

Cuando un cliente te escribe por WhatsApp, se abre una ventana de 24 horas para responder con texto libre, audios o archivos. Pasado ese tiempo, en Conversaciones solo puedes enviar una plantilla aprobada; cuando el cliente conteste, la ventana se vuelve a abrir.

Actualizado el

Antes de empezar

  • WhatsApp tiene que estar conectado en Configuración › WhatsApp.
  • Para escribir fuera de la ventana necesitas al menos una plantilla con estado Activa.
Dónde encontrarlo

Conversaciones › conversación del cliente › canal WhatsApp

Paso a paso

Responder dentro de la ventana de 24 horas

  1. Abre Conversaciones y haz clic en la conversación del cliente.
  2. Comprueba que el canal seleccionado es WhatsApp.
  3. Si el cliente te escribió hace menos de 24 horas, responde libremente (texto, imágenes, documentos o notas de voz) y envía.
  4. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia las 24 horas.

Cuando la ventana ya se ha cerrado

  1. En la misma conversación, elige Plantilla de WhatsApp en lugar de texto libre.
  2. Selecciona una plantilla aprobada (solo aparecen las activas) y revisa la vista previa.
  3. Envía la plantilla.
  4. Cuando el cliente responda, la ventana de 24 horas se abre de nuevo y ya puedes escribir libremente.

Comprobar la ventana automáticamente en un workflow

  1. Abre Automatización › Workflows y crea o edita un workflow.
  2. Haz clic en + y añade la acción WhatsApp: comprobación de la ventana de atención.
  3. Elige el número de WhatsApp de la conversación.
  4. En la rama Abierta, añade la acción WhatsApp con la plantilla Ninguna – mensaje libre y escribe el texto.
  5. En la rama Cerrada, añade la acción WhatsApp y elige una plantilla de Marketing o de Utilidad.
  6. Guarda y publica el workflow.

Consejos

  • Responde rápido: mientras la ventana está abierta, la conversación fluye sin necesidad de plantillas.
  • Ten preparadas plantillas para "retomar" la conversación, como un recordatorio o un seguimiento, para los clientes que han dejado de contestar.
  • Si el cliente tiene otro canal (correo o SMS), puedes pedirle por ahí que responda a tu mensaje de WhatsApp.

Problemas comunes

  • Error "el mensaje no se envió porque han pasado más de 24 horas desde la última respuesta del cliente" → La ventana se ha cerrado. Envía una plantilla aprobada. Esta norma no se puede saltar: es una política de WhatsApp.
  • No aparece ninguna plantilla para elegir → Aún no tienes plantillas aprobadas. Crea una en Configuración › WhatsApp › Plantillas y espera a que esté Activa.
  • No puedo enviar una nota de voz o un archivo → Los audios y archivos sueltos solo se pueden enviar con la ventana abierta. Envía primero una plantilla y espera la respuesta del cliente.
  • Envío varias plantillas y el cliente no contesta → No insistas con mensajes repetidos: eso baja la calidad del número. Espera o contacta con el cliente por otro canal.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo empiezan a contar las 24 horas?

Desde el último mensaje que te envió el cliente. Cada mensaje nuevo suyo reinicia la cuenta.

¿Y si el cliente llega desde un anuncio "Clic para WhatsApp"?

Cuando el cliente empieza la conversación desde un anuncio "Clic para WhatsApp" o desde un botón de la página de Facebook, la ventana dura 72 horas en lugar de 24.

¿Te ha resultado útil?