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WhatsApp

Como funciona a janela de 24 horas do WhatsApp e o que fazer quando ela fecha

Quando um cliente manda mensagem no WhatsApp, abre uma janela de 24 horas para você responder com texto livre, áudio ou arquivos. Depois disso, em Conversas só dá para enviar um modelo aprovado; quando o cliente responder, a janela abre de novo.

Atualizado em

Antes de começar

  • O WhatsApp precisa estar conectado em Configurações › WhatsApp.
  • Para escrever fora da janela, você precisa de pelo menos um modelo de mensagem com status Ativo.
Onde encontrar

Conversas › conversa do cliente › canal WhatsApp

Passo a passo

Responder dentro da janela de 24 horas

  1. Abra Conversas e clique na conversa do cliente.
  2. Confira se o canal selecionado é o WhatsApp.
  3. Se o cliente mandou mensagem há menos de 24 horas, escreva a resposta livremente (texto, imagens, documentos ou áudios) e envie.
  4. Cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas.

Quando a janela já fechou

  1. Na mesma conversa, escolha Modelo do WhatsApp em vez de texto livre.
  2. Selecione um modelo aprovado (só aparecem os modelos ativos) e confira a pré-visualização.
  3. Envie o modelo.
  4. Quando o cliente responder, a janela de 24 horas abre de novo e você já pode escrever livremente.

Verificar a janela automaticamente em um workflow

  1. Abra Automação › Workflows e crie ou edite um workflow.
  2. Clique em + e adicione a ação WhatsApp: verificação da janela de atendimento.
  3. Escolha o número de WhatsApp da conversa.
  4. No ramo Aberta, adicione a ação WhatsApp com o modelo Nenhum – mensagem livre e escreva o texto.
  5. No ramo Fechada, adicione a ação WhatsApp e escolha um modelo de Marketing ou de Utilidade.
  6. Salve e publique o workflow.

Dicas

  • Responda rápido: enquanto a janela está aberta, a conversa flui sem precisar de modelos.
  • Deixe prontos modelos de "retomada", como um lembrete ou um follow-up, para os clientes que pararam de responder.
  • Se o cliente tiver outro canal (e-mail ou SMS), você pode pedir por lá que ele responda sua mensagem no WhatsApp.

Problemas comuns

  • Erro "a mensagem não foi enviada porque passaram mais de 24 horas desde a última resposta do cliente" → A janela fechou. Envie um modelo aprovado. Não tem como contornar essa regra: é uma política do WhatsApp.
  • Não aparece nenhum modelo para escolher → Você ainda não tem modelos aprovados. Crie um em Configurações › WhatsApp › Modelos e espere ele ficar Ativo.
  • Não consigo enviar áudio ou arquivo → Áudios e arquivos avulsos só podem ser enviados com a janela aberta. Envie primeiro um modelo e espere a resposta do cliente.
  • Mando vários modelos e o cliente não responde → Não insista com mensagens repetidas: isso derruba a qualidade do número. Espere ou fale com o cliente por outro canal.

Perguntas frequentes

Quando começam a contar as 24 horas?

A partir da última mensagem que o cliente mandou. Cada nova mensagem dele reinicia a contagem.

E se o cliente vier de um anúncio "Clique para WhatsApp"?

Quando o cliente inicia a conversa por um anúncio "Clique para WhatsApp" ou por um botão da página do Facebook, a janela dura 72 horas em vez de 24.

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