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SMS

Cómo avisar al equipo por SMS cuando un cliente responde por mensaje

Crea un workflow en Automatización › Workflows con el disparador Cliente respondió filtrado por Canal de respuesta = SMS, añade la acción Enviar notificación interna de tipo SMS con el nombre del contacto y el cuerpo del mensaje, y publica. El SMS original queda en Conversaciones.

Actualizado el

Antes de empezar

  • Necesitas acceso a Automatización y un número con SMS en la cuenta.
  • El usuario que va a recibir el aviso tiene que tener un número de móvil válido en su perfil (Configuración › Mi personal).
  • Ten en cuenta que el desvío de llamadas de un número no desvía los SMS: los mensajes recibidos quedan siempre en Conversaciones. Este workflow crea un aviso nuevo con el contenido; no mueve el mensaje original.
  • Cada aviso por SMS es un SMS enviado, con el coste normal de envío. Para muchos avisos, considera la notificación por correo o en la aplicación.
Dónde encontrarlo

Automatización › Workflows › Crear workflow › disparador Cliente respondió

Paso a paso

Crear el workflow

  1. Abre Automatización › Workflows y haz clic en Crear workflow › Empezar desde cero.
  2. Haz clic en Añadir disparador y elige Cliente respondió.
  3. Haz clic en Añadir filtro, elige Canal de respuesta y selecciona SMS. Guarda el disparador.
  4. Haz clic en el + debajo del disparador y elige la acción Enviar notificación interna.
  5. En tipo de notificación, elige SMS y selecciona quién la recibe (un usuario, el responsable del contacto o un equipo).
  6. En el texto, escribe por ejemplo "Nuevo SMS de " e inserta, con el selector de valores personalizados, Contacto › Nombre y después Mensaje › Cuerpo del mensaje. El cuerpo trae el texto exacto que envió el cliente.
  7. Guarda la acción y publica el workflow.
  8. Prueba: envía un SMS desde un contacto al número de la empresa y comprueba que el mensaje aparece en Conversaciones y que el aviso llega al móvil elegido.

Permitir avisos de respuestas siguientes

  1. En los ajustes del workflow, activa Permitir reentrada. Sin esto, cada contacto solo dispara el aviso una vez.
  2. Mantén el workflow corto (solo disparador y notificación), para que termine antes de la siguiente respuesta del mismo contacto. Un contacto que sigue dentro del workflow no puede volver a entrar.

Consejos

  • Para avisar también de respuestas por correo o WhatsApp, crea un workflow por canal (o cambia el filtro): así cada canal avisa a su manera.
  • Si el cliente debe recibir una respuesta automática, añade una acción Enviar SMS aparte; la notificación interna solo avisa al equipo.
  • Para equipos grandes, prefiere el aviso por correo o en la aplicación: no genera coste de SMS por cada persona.

Problemas comunes

  • El workflow no se dispara → Comprueba el disparador Cliente respondió, el filtro Canal de respuesta = SMS y que el workflow está publicado. Si el contacto ya había pasado por el workflow, activa Permitir reentrada.
  • La acción se ejecutó pero el aviso no llegó → El usuario no tiene un número de móvil válido en su perfil. Revisa también el historial de ejecución y el error del SMS en Conversaciones.
  • El aviso no se envió por ser demasiado largo → Un SMS de más de unos 1.600 caracteres falla. Si los mensajes de los clientes son largos, usa la notificación por correo o en la aplicación.
  • Solo me avisó del primer mensaje del cliente → Permitir reentrada está desactivado. Actívalo en los ajustes del workflow.

Preguntas frecuentes

¿El mensaje original se desvía a mi móvil?

No. El mensaje queda en Conversaciones; el workflow envía un aviso nuevo con el contenido copiado.

¿Puedo avisar a más de una persona?

Sí. La notificación interna admite usuarios, roles o equipos. Cada destinatario por SMS cuenta como un envío.

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