Como avisar a equipe por SMS quando um cliente responde por mensagem
Crie um workflow em Automação › Workflows com o gatilho Cliente respondeu filtrado por Canal de resposta = SMS, adicione a ação Enviar notificação interna do tipo SMS, inclua o nome do contato e o corpo da mensagem e publique. O SMS original fica em Conversas; a equipe recebe um aviso à parte.
Atualizado em
Antes de começar
- Você precisa de acesso a Automação e de um número com SMS na conta.
- O usuário que vai receber o aviso precisa ter um número de celular válido no perfil (Configurações › Minha equipe).
- Saiba que o encaminhamento de chamadas de um número não encaminha os SMS: as mensagens recebidas ficam sempre em Conversas. Esse workflow cria um aviso novo com o conteúdo; não move a mensagem original.
- Cada aviso por SMS é um SMS enviado, com o custo normal de envio. Para muitos avisos, considere a notificação por e-mail ou no aplicativo.
Onde encontrar
Automação › Workflows › Criar workflow › gatilho Cliente respondeu
Passo a passo
Criar o workflow
- Abra Automação › Workflows e clique em Criar workflow › Começar do zero.
- Clique em Adicionar gatilho e escolha Cliente respondeu.
- Clique em Adicionar filtro, escolha Canal de resposta e selecione SMS. Salve o gatilho.
- Clique no + abaixo do gatilho e escolha a ação Enviar notificação interna.
- Em tipo de notificação, escolha SMS e selecione quem recebe (um usuário, o responsável pelo contato ou uma equipe).
- No texto, escreva por exemplo "Novo SMS de " e insira, pelo seletor de valores personalizados, Contato › Primeiro nome e depois Mensagem › Corpo da mensagem. O corpo traz o texto exato que o cliente enviou.
- Salve a ação e publique o workflow.
- Teste: envie um SMS de um contato para o número da empresa e confira se a mensagem aparece em Conversas e se o aviso chega no celular escolhido.
Permitir avisos das respostas seguintes
- Nas configurações do workflow, ative Permitir reentrada. Sem isso, cada contato só dispara o aviso uma vez.
- Mantenha o workflow curto (só gatilho e notificação), para que termine antes da próxima resposta do mesmo contato. Um contato que ainda está dentro do workflow não consegue reentrar.
Dicas
- Para avisar também de respostas por e-mail ou WhatsApp, crie um workflow por canal (ou mude o filtro): assim cada canal avisa do seu jeito.
- Se o cliente deve receber uma resposta automática, adicione uma ação Enviar SMS separada; a notificação interna só avisa a equipe.
- Para equipes grandes, prefira o aviso por e-mail ou no aplicativo: não gera custo de SMS por pessoa.
Problemas comuns
- O workflow não dispara → Confira o gatilho Cliente respondeu, o filtro Canal de resposta = SMS e se o workflow está publicado. Se o contato já tinha passado pelo workflow, ative Permitir reentrada.
- A ação executou, mas o aviso não chegou → O usuário não tem número de celular válido no perfil. Veja também o histórico de execução e o erro do SMS em Conversas.
- O aviso não foi enviado por ser longo demais → Um SMS acima de cerca de 1.600 caracteres falha. Se as mensagens dos clientes são longas, use notificação por e-mail ou no aplicativo.
- Só recebi aviso da primeira mensagem do cliente → Permitir reentrada está desligado. Ative nas configurações do workflow.
Perguntas frequentes
A mensagem original é encaminhada para o meu celular?
Não. A mensagem fica em Conversas; o workflow envia um aviso novo com o conteúdo copiado.
Posso avisar mais de uma pessoa?
Sim. A notificação interna aceita usuários, funções ou equipes. Cada destinatário por SMS conta como um envio.
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