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Conversas

Como responder a uma conversa e escolher o canal de envio

Abra a conversa em Conversas, escolha o canal no seletor da caixa de escrita (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site ou comentário interno), escreva e clique em enviar. No SMS pode ainda escolher o número que envia (De) e o número do contacto (Para).

Atualizado em

Antes de começar

  • O canal que quer usar tem de estar ligado à sua conta (número de telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram ou chat do site).
  • O contacto tem de ter os dados desse canal: por exemplo, para enviar e-mail precisa de ter um endereço de e-mail na ficha.
  • Para escolher o número que envia um SMS, esse número tem de pertencer à sua conta e conseguir enviar SMS.
Onde encontrar

Conversas › conversa › caixa de escrita › seletor de canal

Passo a passo

Responder a uma mensagem

  1. Abra Conversas e clique na conversa do cliente.
  2. Na parte de baixo, na caixa de escrita, abra o seletor de canal e escolha por onde quer responder (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site…). O sistema lembra-se do último canal escolhido nessa conversa.
  3. Escreva a mensagem. Pode formatar o texto, juntar ficheiros com o ícone de anexo ou colar uma imagem diretamente com Ctrl + V (Cmd + V no Mac).
  4. Para e-mails longos, abra a caixa de escrita em ecrã inteiro (Ctrl + Shift + E). Ao responder a um e-mail, a caixa abre logo abaixo do e-mail a que está a responder.
  5. Clique no ícone de enviar à direita ou carregue em Ctrl + Enter. A mensagem sai pelo canal selecionado.

Escolher os números num SMS

  1. Na caixa de escrita, escolha o canal SMS.
  2. No campo De, abra a lista e escolha o número da empresa que deve enviar a mensagem.
  3. No campo Para, se o contacto tiver vários números, escolha aquele para onde quer enviar.
  4. Confirme os dois números, escreva e envie.
  5. Se não escolher o número De, o sistema usa, por esta ordem: o número atribuído ao seu utilizador, o número já usado nesta conversa e, por fim, o número predefinido da conta.

Deixar uma nota interna para a equipa

  1. No seletor de canal, escolha Comentário interno.
  2. Escreva a nota. Para avisar um colega, escreva @ e escolha o nome dele.
  3. Clique em Enviar. A nota fica no histórico, visível só para a equipa.

Ver por que número saiu um SMS

  1. No histórico, passe o rato por cima da mensagem.
  2. Clique nos três pontos (⋮) e escolha Detalhes.
  3. Veja o número que enviou a mensagem.

Dicas

  • Se acrescentar o e-mail do contacto no painel da direita, o canal de e-mail fica logo disponível na caixa de escrita, sem atualizar a página.
  • Os rascunhos dos comentários internos ficam guardados mesmo que mude de canal ou de conversa.
  • Para mensagens que repete muitas vezes, use snippets (respostas guardadas).

Problemas comuns

  • O e-mail não aparece como opção de canal → O contacto não tem e-mail na ficha. Acrescente-o no painel da direita e o canal fica disponível de imediato.
  • O SMS saiu de um número antigo → A conversa está associada a esse número. Escolha manualmente o número certo no campo De antes de enviar.
  • Não consigo escolher um número no campo De → O número tem de pertencer à sua conta e ter SMS. Utilizadores sem perfil de administrador só veem os números que lhes estão disponíveis; fale com o administrador.
  • A mensagem foi para o número errado do cliente → Abra o campo Para e escolha o número correto. Sem escolha, é usado o número marcado como principal na ficha do contacto.
  • Escrevi um comentário interno errado → Os comentários internos não podem ser editados nem apagados. Escreva um novo comentário com a correção.

Perguntas frequentes

Os comentários internos aceitam anexos?

Não. Os comentários internos são só de texto.

Escolher o número manualmente ignora as regras de envio de SMS?

Não. O número escolhido continua sujeito às regras de registo, consentimento e pedidos de não contactar.

Isto foi útil?