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Conversas

Como responder a uma conversa e escolher o canal de envio

Abra a conversa em Conversas, escolha o canal no seletor da caixa de texto (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site ou comentário interno), escreva e clique em enviar. No SMS você ainda pode escolher o número que envia (De) e o número do contato (Para).

Atualizado em

Antes de começar

  • O canal que você quer usar precisa estar conectado à sua conta (número de telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram ou chat do site).
  • O contato precisa ter os dados desse canal: por exemplo, para enviar e-mail, ele precisa ter um e-mail cadastrado.
  • Para escolher o número que envia um SMS, esse número precisa pertencer à sua conta e conseguir enviar SMS.
Onde encontrar

Conversas › conversa › caixa de texto › seletor de canal

Passo a passo

Responder uma mensagem

  1. Abra Conversas e clique na conversa do cliente.
  2. Na parte de baixo, na caixa de texto, abra o seletor de canal e escolha por onde quer responder (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site…). O sistema lembra o último canal escolhido nessa conversa.
  3. Escreva a mensagem. Você pode formatar o texto, anexar arquivos pelo ícone de anexo ou colar uma imagem direto com Ctrl + V (Cmd + V no Mac).
  4. Para e-mails longos, abra a caixa de texto em tela cheia (Ctrl + Shift + E). Ao responder um e-mail, a caixa abre logo abaixo do e-mail que você está respondendo.
  5. Clique no ícone de enviar à direita ou aperte Ctrl + Enter. A mensagem sai pelo canal selecionado.

Escolher os números em um SMS

  1. Na caixa de texto, escolha o canal SMS.
  2. No campo De, abra a lista e escolha o número da empresa que deve enviar a mensagem.
  3. No campo Para, se o contato tiver vários números, escolha para qual quer enviar.
  4. Confira os dois números, escreva e envie.
  5. Se você não escolher o número De, o sistema usa, nesta ordem: o número atribuído ao seu usuário, o número já usado nesta conversa e, por último, o número padrão da conta.

Deixar uma nota interna para a equipe

  1. No seletor de canal, escolha Comentário interno.
  2. Escreva a nota. Para avisar um colega, digite @ e escolha o nome dele.
  3. Clique em Enviar. A nota fica no histórico, visível só para a equipe.

Ver de qual número saiu um SMS

  1. No histórico, passe o mouse sobre a mensagem.
  2. Clique nos três pontos (⋮) e escolha Detalhes.
  3. Veja o número que enviou a mensagem.

Dicas

  • Se você adicionar o e-mail do contato no painel da direita, o canal de e-mail fica disponível na hora, sem recarregar a página.
  • Os rascunhos dos comentários internos ficam salvos mesmo se você trocar de canal ou de conversa.
  • Para mensagens que você repete muito, use snippets (respostas salvas).

Problemas comuns

  • O e-mail não aparece como opção de canal → O contato não tem e-mail cadastrado. Adicione no painel da direita e o canal aparece na hora.
  • O SMS saiu de um número antigo → A conversa está associada a esse número. Escolha manualmente o número certo no campo De antes de enviar.
  • Não consigo escolher um número no campo De → O número precisa pertencer à sua conta e ter SMS. Usuários que não são administradores só veem os números liberados para eles; fale com o administrador.
  • A mensagem foi para o número errado do cliente → Abra o campo Para e escolha o número correto. Sem escolha, é usado o número marcado como principal no cadastro do contato.
  • Escrevi um comentário interno errado → Comentários internos não podem ser editados nem apagados. Escreva um novo comentário com a correção.

Perguntas frequentes

Comentários internos aceitam anexos?

Não. Os comentários internos são só de texto.

Escolher o número manualmente passa por cima das regras de SMS?

Não. O número escolhido continua sujeito às regras de registro, consentimento e pedidos de não contato.

Isso foi útil?