Cómo definir el horario en que responde la IA de conversación y qué hace fuera de horas
Activa Horario de atención en Configuración › Labs. Después, en Agentes de IA › IA de conversación, abre el agente › Desplegar › Horario de atención, activa Horas activas, elige canales, zona horaria, días y horas y qué hacer fuera de horario (respuesta automática, aviso al equipo, etiqueta). Guarda.
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Antes de empezar
- Ten el agente creado en Agentes de IA › IA de conversación y los canales conectados.
- La función está en Labs: tienes que activarla antes de que aparezca en el agente.
- El horario es por agente: puedes tener agentes con horarios distintos.
Dónde encontrarlo
Agentes de IA › IA de conversación › Lista de agentes › (abrir el agente) › Desplegar › Horario de atención
Paso a paso
Activar la función
- Abre Configuración › Labs.
- Busca Horario de atención y actívalo.
Definir el horario del agente
- Abre Agentes de IA › IA de conversación › Lista de agentes y haz clic en el agente.
- Abre la pestaña Desplegar y elige Horario de atención.
- Activa Horas activas.
- Elige los canales que siguen el horario (SMS, email, WhatsApp, Instagram, Facebook, widget de chat, chat en vivo, TikTok). Los canales no marcados siguen respondiendo como antes.
- Elige la zona horaria: la del contacto o la de la empresa.
- Marca los días y define la hora de inicio y fin de cada uno. Añade más de un tramo en un día para pausas o turnos partidos.
Decidir qué pasa fuera de horario
- Continuar conversaciones en curso: la IA termina una conversación que empezó dentro del horario, hasta que quede inactiva.
- Respuesta automática fuera de horario: escribe el mensaje que recibe el cliente (por ejemplo, "Gracias por tu mensaje, respondemos a partir de las 9h").
- Notificaciones al equipo: elige a quién se avisa cuando llega un mensaje fuera de horario.
- Etiquetas del contacto: aplica una etiqueta a quien escribe fuera de horario (útil para listas y workflows).
- Seguimiento al reabrir: la IA retoma el contacto cuando vuelve el horario, si mientras tanto nadie ha respondido.
- Revisa todo y haz clic en Guardar.
Consejos
- Usa la zona horaria del contacto si atiendes a clientes en países distintos; la de la empresa si todos están en la misma zona.
- En modo sugerencias, la IA sigue proponiendo respuestas al equipo fuera de horario; solo no las envía.
- El equipo puede activar el agente a mano en una conversación fuera de horario, desde el panel de la conversación, cuando haya excepciones.
Problemas comunes
- No veo la opción Horario de atención en el agente → La función no está activada en Configuración › Labs. Actívala y vuelve a la pestaña Desplegar.
- La IA respondió fuera de horario → El canal no está marcado en el horario o la conversación empezó dentro del horario con Continuar conversaciones en curso activado. Revisa los canales y la opción.
- La IA se paró a mitad de conversación a la hora de cierre → Activa Continuar conversaciones en curso.
- Los clientes no reciben ninguna respuesta de noche → Activa la Respuesta automática fuera de horario y escribe el mensaje.
Preguntas frecuentes
Si también tengo horas de seguimiento en el seguimiento avanzado, ¿cuál manda?
Para los canales incluidos en el horario de atención, manda el horario de atención del agente.
¿Y si no activo el horario?
El agente sigue respondiendo a cualquier hora, tal como estaba configurado.
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