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Telefone

Como criar um menu de atendimento por teclas (URA/IVR)

Em Automação › Workflows, crie um workflow com o gatilho Iniciar IVR ligado ao seu número, adicione Coletar entrada na ligação com a mensagem "Digite 1 para…", crie um ramo por tecla e, em cada ramo, use Conectar ligação para o destino certo. Publique e teste.

Atualizado em

Antes de começar

  • Você precisa de um número de telefone comprado na sua conta. Cada número só pode estar ligado a um menu IVR por vez.
  • Você precisa de acesso a Automação.
  • Decida as opções do menu e para onde vai cada tecla (um usuário, vários usuários ou um número externo).
  • A voz sintetizada só está disponível em inglês dos EUA. Para atender em português, grave a mensagem em um arquivo de áudio (recomendado .wav) e deixe pronto.
Onde encontrar

Automação › Workflows › Criar workflow › gatilho Iniciar IVR

Passo a passo

Criar o workflow do menu

  1. Abra Automação › Workflows e clique em Criar workflow.
  2. Escolha Começar do zero (ou, para ir mais rápido, Escolher uma receita e procure a receita de IVR, que já vem com os blocos montados).
  3. Clique em Adicionar novo gatilho e procure Iniciar IVR.
  4. Em Número de telefone, escolha o número (ou números) que vai atender com esse menu e clique em Salvar.

Perguntar ao cliente o que ele quer

  1. Clique no + abaixo do gatilho e adicione a ação Coletar entrada na ligação.
  2. Escolha Falar mensagem (você digita o texto e o sistema lê, em inglês) ou Reproduzir mensagem (você envia seu arquivo de áudio com o menu, por exemplo "Digite 1 para agendamentos, 2 para a recepção").
  3. Em Número de repetições, defina quantas vezes o menu se repete enquanto espera a tecla.
  4. Ative Condições de correspondência e crie um ramo por opção: dê um nome ao ramo (ex.: "Digitou 1") e, em Ao pressionar a tecla, informe a tecla.
  5. O ramo Nenhum pega quem não digita nenhuma tecla válida: use para repetir o menu ou mandar para a recepção.
  6. Nas configurações avançadas você pode limitar o tempo de espera pela tecla (entre 5 e 30 segundos) e parar a coleta assim que a primeira tecla for digitada.
  7. Clique em Salvar ação.

Encaminhar cada opção

  1. Em cada ramo, clique no + e adicione Conectar ligação.
  2. Em Conectar ligação para, escolha os usuários que devem atender ou Adicionar número personalizado para um telefone externo. Dá para colocar até 10 destinos tocando ao mesmo tempo.
  3. Se quiser, ative Detectar caixa postal (para não conectar a ligação a uma secretária eletrônica), Gravar ligação e ajuste o Tempo limite de toque (padrão 10 segundos).
  4. Para a opção "deixar recado", use a ação Gravar caixa postal; para se despedir e desligar, use Encerrar ligação, que pode falar ou reproduzir uma mensagem final.
  5. Clique em Salvar e depois em Publicar.
  6. Ligue para o número de um celular e passe por todas as teclas para conferir os destinos.

Dicas

  • Mantenha o menu curto: 3 ou 4 opções bastam. Menus longos fazem as pessoas desligarem.
  • Em Relatórios › Relatório de chamadas as ligações que passaram pelo IVR podem ter várias gravações (uma por trecho); escolha no menu suspenso da linha.
  • Se preferir que uma IA atenda e converse em vez de um menu de teclas, ligue um agente de IA de voz ao número (artigo relacionado abaixo).

Problemas comuns

  • Ligo para o número e o menu não atende → O workflow não está publicado ou o número não foi escolhido no gatilho Iniciar IVR. Abra o workflow, confirme o número no gatilho e clique em Publicar.
  • A mensagem sai com sotaque estranho ou em inglês → A opção Falar mensagem só fala inglês dos EUA. Grave o áudio em português e use Reproduzir mensagem (arquivo .wav).
  • O cliente digita a tecla e nada acontece → Falta o ramo dessa tecla nas Condições de correspondência, ou o ramo não tem a ação Conectar ligação embaixo. Confira tecla e ação em cada ramo.
  • Não consigo escolher o número no gatilho → Esse número já está ligado a outro workflow de IVR. Cada número só pode ter um menu; remova do outro workflow primeiro.
  • A ligação cai quando ninguém atende a opção → Depois da ação Conectar ligação, adicione Gravar caixa postal ou um novo Conectar ligação para outro destino, para o cliente não ficar sem resposta.

Perguntas frequentes

Posso usar o mesmo menu em dois números?

Sim. No gatilho Iniciar IVR você pode escolher mais de um número. O que não dá é ter o mesmo número em dois workflows de IVR.

O menu funciona fora do horário?

O IVR atende sempre que o workflow está publicado. Para ter comportamentos diferentes por horário, adicione uma condição de data e hora depois do gatilho e encaminhe para a caixa postal fora do expediente.

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